Pergeseran Penilaian Pelayanan Birokrasi; Dari Kepuasan ke Kepercayaan (Trust)

_{Oleh: Dr. Syarif Makmur, M.Si}

PARA Gubernur, Bupati dan Walikota akan lelah dan menghabiskan energi serta sumber daya birokrasi, bila hanya ingin mengejar kepuasan publik. Karena kepuasan publik itu tidak bersifat permanen dan hanya bersifat  sementara.

Bila Gubernur, Bupati dan Walikota masih berkuasa masyarakat akan mengatakan puas dengan kepemimpinannya.

Tetapi bila tidak lagi memegang jabatan dan tidak berkuasa lagi, mereka akan menjatuhkan reputasi para mantan pemimpinnya.

Jangankan rakyat biasa, orang-orang kepercayaan dan terdekat Gubernur, Bupati dan Walikota yang dulunya setia dan samikna waatakna, akan melawan dan berbalik arah.

Inilah kondisi masyarakat Indonesia sejak zaman kemerdekaan hingga era reformasi saat ini. 

Akan terus lelah bila pejabat pemerintahan mengejar target memuaskan publik.  Sehingga konsep dan teori kepuasan hanya sampai di batang leher rakyat.

Seperti kita makan dan minum, kenikmatan itu hanya dirasakan di tenggorokan tidak sampai menyentuh hati nurani.

Pokoknya semua konsep dan gagasan yang berurusan dengan publik tidak ada yang permanen, semuanya pasang surut, anomali, krisis dan bahkan terjadi revolusi konsep dan revolusi pemikiran.

Birokrasi akan mengalami 4 (empat) L: Lesuh, Letih, Lemah dan Lelah bila melakukan pelayanan yang murah, pelayanan gratis, pelayanan yang cepat dan pelayanan yang terjangkau. 

Semua jenis pelayanan yang disebutkan diatas secara teori kebijakan publik akan meningkatkan kepuasan publik, tetapi semua itu hanya diatas kertas.

Fakta empirik menunjukkan bahwa kepuasan publik tidak pernah menyentuh kepuasan bathin rakyat.

Kepuasan publik hanya mampu menyentuh kepuasan lahir. Seperti keringat yang menempel.

Era saat ini, negara-negara modern dan sejahtera dan paling demokratis seperti Norwegia, Kanada, Swedia, dan lainnya berfokus pada mengejar Trust (kepercayaan publik).

Mengapa trust? karena trust berdampak pada kepuasan, kesejahteraan dan Kebahagiaan.

Ibarat rumah tangga, anak-anak dan istri tidak membutuhkan kepuasan, bila suami tidak lagi dipercaya.